Des compétences en dépannage informatique
La plupart des demandes d'aide informatique concernent soit un dépannage, soit une mise à niveau sur un logiciel ou un outil informatique particulier. Vous le savez, le monde informatique pour les particuliers est séparé entre deux grands blocs : les ordinateurs sous Windows et ceux sous Mac. Un troisième environnement se développe également, celui d'Android qui a quitté la sphère des mobiles pour s'implanter également sur certaines tablettes et ordinateurs portables.
La compétence la plus recherchée est celle d'un dépanneur informatique. Quelqu'un qui saura analyser pourquoi un ordinateur est bloqué ou en panne et comment il convient d'intervenir pour le remettre en marche. Il ne suffit donc pas d'avoir quelques connaissances dans des logiciels de bureautique pour être capable d'intervenir sur un ordinateur.
Quand on propose son intervention pour une assistance informatique à domicile, il faut également disposer d'un certain nombre d'outils précieux, tels que :
- Un logiciel antivirus pouvant analyser le contenu d'un autre ordinateur
- Un disque dur externe (ou une clé USB) qui pourra redémarrer l'ordinateur bloqué
- Un ensemble de logiciels capables de détecter où se situe la panne
- Des câbles, connecteurs et adaptateurs de toutes sortes pour relier deux appareils ensemble
L'aide informatique demande un esprit curieux, capable de logique pour cerner un problème et disposant d'une large gamme de compétences en informatique pour savoir comment intervenir.
Des compétences en assistance informatique
L'autre type de demande d'aide en informatique provient du manque de compréhension qu'ont les particuliers envers leur ordinateur. Bien souvent, ils ont acheté l'appareil sans avoir acquis les compétences suffisantes pour savoir l'utiliser.
Ils suivent des modes d'emploi notés sur un post-it qui leur expliquent comment allumer la machine, comment se connecter sur Internet ou envoyer un email, mais dès que l'ordinateur se bloque suite à une manipulation inhabituelle, ils sont totalement impuissants à comprendre la cause de l'incident et comment y remédier.
Dans ces cas-là, il est possible d'intervenir à distance en prenant le contrôle sur l'ordinateur de cette personne ou en dialoguant avec elle par téléphone ou en visioconférence, par exemple à l'aide de son téléphone mobile ou, si cela est impossible, en intervenant à domicile. L'intervenant doit alors faire montre d'une grande patience et d'un sens certain de la pédagogie.
La prestation d'assistance se transforme alors en prestation de formation afin que la personne en difficulté avec son ordinateur comprenne ce qui s'est passé, pourquoi l'ordinateur s'est bloqué et comment faire pour le refaire fonctionner correctement.
Parfois l'intervention peut être très simple : téléchargement d'une autre version de logiciel, suppression d'un programme malveillant, installation d'un antivirus plus performant, etc.
Les compétences requises pour une assistance informatique sont ici plutôt liées aux connaissances en software (en logiciels) qu'en hardware (les composants de l'ordinateur).